Ramai owner business terlalu fokus kepada sales dan keuntungan sehingga terlupa tentang pengalaman pelanggan ketika berurusan dengan sesuatu brand.
Hakikatnya, pelanggan hari ini bukan hanya membeli produk atau servis semata-mata. Mereka juga melihat cara sesuatu business melayan pelanggan, berkomunikasi dan memberikan pengalaman sepanjang proses pembelian.
Sebab itu, Customer Experience memainkan peranan penting dalam membantu business mendapatkan pelanggan setia dan repeat order dalam jangka panjang.
Kenapa Customer Experience Sangat Penting
Pengalaman pelanggan yang baik membantu business:
- Meningkatkan trust pelanggan
- Membantu pelanggan repeat order
- Menguatkan branding business
- Membantu pelanggan memberi recommendation kepada orang lain
Hari ini, pelanggan lebih mudah meninggalkan sesuatu brand jika mendapat pengalaman yang kurang baik walaupun produk yang dijual berkualiti.
Faktor Yang Mempengaruhi Customer Experience
Antara perkara yang mempengaruhi pengalaman pelanggan:
- Cara staff berkomunikasi
- Fast response kepada inquiry
- Service selepas jualan
- Cara handle masalah pelanggan
- Pengalaman ketika membeli
Business yang menjaga perkara ini biasanya lebih mudah membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kepentingan Team Dalam Customer Experience
Selain produk dan marketing, team juga memainkan peranan besar dalam memastikan pelanggan mendapat service yang baik.
Sebab itu, organisasi perlu memberi perhatian kepada:
- Communication skill pekerja
- Customer service training
- Teamwork dalam organisasi
- Cara handle pelanggan secara profesional
Apabila team lebih terlatih, pelanggan juga akan mendapat pengalaman yang lebih baik.
Contoh Situasi
Sebagai contoh, dua business menjual produk yang hampir sama dengan harga yang serupa.
Namun salah satu business mempunyai respon yang lebih cepat, komunikasi yang lebih baik dan service selepas jualan yang lebih teratur. Pelanggan biasanya lebih mudah repeat order dengan business tersebut.
Kesimpulan
Customer Experience memainkan peranan besar dalam membantu business membina trust dan mendapatkan pelanggan setia dalam jangka panjang.
Gabungan service yang baik, komunikasi yang profesional dan teamwork yang kuat membantu business berkembang dengan lebih stabil dan kompetitif.
Bagi organisasi yang ingin meningkatkan customer service, sales dan pembangunan team, pelbagai program training praktikal disediakan oleh TTJ Pro untuk membantu business berkembang dengan lebih profesional dan sistematik.
FAQ
1. Apa itu customer experience?
Pengalaman pelanggan ketika berurusan dengan sesuatu business.
2. Kenapa customer experience penting?
Kerana ia membantu meningkatkan trust dan repeat customer.
3. Adakah customer service mempengaruhi sales?
Ya, kerana pelanggan lebih yakin dengan business yang memberi service yang baik.
